18 de febrero de 2013

Muchas empresas no se molestan en ofrecer una buena experiencia online a sus clientes


Así lo ha podido constatar la encuesta de WhatUsersDo y eConsultancy, donde más del 60% de los participantes afirmaron que ofrecen a sus clientes una experiencia online peor de lo que cabría esperar.

Las empresas son plenamente conscientes de la importancia de proporcionar una experiencia online al cliente de calidad, facilitar la navegación por el site y el que el cliente encuentre la información que necesita; con las ventajas que esto supone para su estrategia de marketing digital. Sin embargo únicamente el 18% confirmó esforzarse por dar lo mejor de sí mismos a nivel online.

Esta realidad nos indica que para las empresas todavía no supone un imperativo el ofrecer una experiencia de navegación satisfactoria, ni constituye una ventaja competitiva. 

Así las cosas, los consumidores se encuentran a diario con páginas web de compleja navegabilidad, sitios no optimizados para móvil o aplicaciones difíciles de utilizar.

De las empresas encuestadas, solo el 7% consideró que proporcionaba una experiencia plenamente satisfactoria a través de los canales digitales, mientras que un 37% valoró su atención como buena o muy buena.

Otra cuestión sobre la que se interrogó a las empresas fue sobre qué información tenían en cuenta a la hora de conocer el grado de satisfacción de sus usuarios. Ante la cual, un 75% indicó que se basaba en los comentarios de sus clientes, un 67% tomaba como referencia las estadísticas de la web y un 62% seguía su propio instinto. Lo que nos lleva a pensar que a las empresas todavía les queda mucho camino por recorrer para conocer realmente a sus clientes, qué piensan y cuáles son sus necesidades reales en el medio online.

Según indicaba recientemente LivePerson, el 83% de los usuarios necesita algún tipo de ayuda para completar la compra. Hasta que las marcas no confieran la importancia que realmente tiene el facilitar a los usuarios todo tipo de comodidades e información, con el fin de que su experiencia web sea plena, no mejorarán estas cifras, por lo que no podrán aprovechar las ventajas del comercio online. Si saben que lo pueden hacer mejor ¿a qué esperan?

Fuente: PuroMarketing


Mi experiencia personal: búsqueda de empleo online

Ahora mismo estoy buscando trabajo o algún "graduate programme" para recién licenciados, por lo que estoy mirando várias páginas de empleo de multinacionales de Gran Consumo. He de decir que, si este artículo trata basicamente sobre tiendas online, las empresas ponen mucho menos esfuerzo en las páginas de empleo. 

En un eCommerce el objetivo es vender, el cliente es rey y hay que facilitar el manejo del carrito de compra y la gestión de cobros. Luego, la gestión de quejas, atención al cliente, servicio post-venta, etc, son procesos que suelen estar menos cuidados. En usar tu correo electrónico para mandar emailling no falla ninguna, en cambio. 

En una página de empleo, el cliente es captivo. Ya no es un "enséñame tus productos, a ver si me interesa algo", ahora, es más bien un "busco trabajo, si no relleno todos vuestros formularios cogeréis a otro de los 1800 candidatos y no sabréis ni que me interesé por vuestra empresa". 

En la búsqueda de empleo enfocada a puestos directivos hay claramente 3 segmentos de mercado:

·Becarios: Gente que está estudiando y puede firmar un convénio de prácticas con la Universidad, para así aprender en una empresa y cobrar una "ayuda al estudiante" de entre 0 y 800€.

·Graduates: Recién salidos de la Universidad. La cabeza llena de teoría pero a menudo con solamente entre 0 y 1 año de experiencia previa como Becario. Para ellos están los Graduate Programmes, programas de entre 1 y 3 años con rotaciones en varios departamentos de la empresa, incluso a menudo a otros países, para adquirir una visión global y formarte como ejecutivo.

·Expertos: Gente que ya tiene experiencia en puestos anteriores y decide cambiar de empleo o bién por necesidad (quedarse en el paro, mudanza) o bién por que busca algo diferente/mejor.

Bien, pues la inmensa mayoría de Empresas han captado estos tres segmentos y los diferencian bien en su página web de empleo. Al menos en la parte descriptiva/explicativa. 

Una vez llegas al portal de búsqueda de vacantes, casi todas las empresas ya no diferencian entre que tipo de consumidor eres, ni a la hora de ofrecer los puestos ni a la hora de preguntarte información o datos. 


Caso de éxito

Cuando presenté mi candidatura para Arla Foods, una empresa Danesa de productos lácteos, me encantó lo funcional que era su página de empleo y lo fácil que me lo pusieron. Tienen un Graduate Programme llamado F15 (Future Fifteen Programme) y en su descripción te facilitan un link para presentar tu candidatura. 

http://futurefifteen.com/


El link lleva a un Blog en el que explican en que consiste el Programa, unos datos de contacto y un formulario de candidatura. En él te piden 3 o 4 preguntas sobre tus motivaciones por la Empresa y el puesto y luego te permiten adjuntar tu CV y Cover letter directamente, no obligandote a reintroducirlo paso por paso en su base de datos.

Me encantó la experiencia web y la facilidad con la que se podía presentar la candidatura para Arla Foods y espero que el resto de multinacionales cuiden un poco más su manera de captar talentos de cara al futuro.


¿Y tú? ¿Te preocupas por ofrecer a los clientes una experiencia online positiva? ¿Cómo detectas las posibles carencias de tu web?


Fuente: Personal

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